Хаос в авиасообщении и компенсации: «Сбой обошелся нам более чем в 1000 фунтов стерлингов»

Хаос в авиасообщении и компенсации: «Сбой обошелся нам более чем в 1000 фунтов стерлингов»

Кэти и Фил Аллен должны были отправиться в свой первый отпуск за два с половиной года. Вместо этого они сидят дома и обзванивают компании в попытках вернуть деньги, которые им никто не выплатит.

Супруги оказались в числе многих тысяч авиапассажиров, пострадавших от перебоев в работе транспорта, вызванных четырехчасовым отключением британской системы контроля воздушного движения во вторник.

В результате их поездка в Словению была отменена, и, хотя авиакомпания British Airways вернула деньги за перелет, по их оценкам, они все равно потеряли около 1300 фунтов стерлингов из-за неиспользованного жилья и экскурсий.

Это далеко не первый и не последний случай, когда пассажиры оказываются брошенными на произвол судьбы из-за проблем в аэропортах Великобритании. Как же их ситуация выглядит на фоне остальных и почему они пострадали так сильно?

30-летняя Кэти и 34-летний Фил во вторник сидели в самолете British Airways до Любляны, который так и не взлетел.

Если рейс отменяется, авиакомпании обязаны доставить пассажиров в пункт назначения как можно скорее и без дополнительной платы, даже если для этого придется воспользоваться услугами конкурирующего перевозчика.

В качестве альтернативы пассажиры могут выбрать возврат средств, который также должен быть предложен, если рейс задерживается более чем на пять часов.

В случае Кэти и Фила предложенный им альтернативный рейс приземлился бы только в субботу утром — на четвертый день их недельного отпуска.

Поэтому они согласились на возврат денег. Сделать это оказалось непросто. Чат-бот, судя по всему, позволял только перебронировать билет, и им пришлось провести больше часа на телефоне в ожидании ответа от BA, прежде чем возврат был подтвержден. Деньги поступят к ним в течение недели.

Когда виноваты авиакомпании, по правилам Великобритании и ЕС выплачивается дополнительная компенсация. Но не в этом случае, поскольку проблемы с контролем воздушного движения возникли по независящим от авиакомпаний обстоятельствам. Тем не менее, сами авиаперевозчики возмущены тем, что им придется оплачивать счета на миллионы фунтов стерлингов.

BA также вернула супругам деньги за аренду автомобиля, которая была оформлена через авиакомпанию. Проблема для них заключалась в том, что жилье и экскурсии они бронировали отдельно, и эти деньги были потеряны.

Проживание в отелях, забронированное отдельно, имело свои собственные правила и условия, и отмена бронирования в столь поздний срок означала отсутствие возврата средств. В одном из отелей Кэти ответили, что они являются семейным бизнесом и не могут позволить себе вернуть деньги.

Ситуация отличается от пакетных туров, которые полностью застрахованы в случае отмены рейса.

«Мы чувствуем себя наказанными за попытку сэкономить деньги», — сказала Кэти, которая обратилась в службу BBC Your Voice по поводу их ситуации, хотя и добавила, что «в масштабах всей картины наши проблемы очень малы».

За одну экскурсию деньги позже вернули, но Кэти, ранее работавшая в авиационном секторе, разочарована тем, что сбой в управлении воздушным движением продолжался достаточно долго, чтобы испортить им отпуск.

«Мы неустанно копили на эту поездку и потеряли более 1000 фунтов стерлингов без возможности вернуть их. И самое главное, у нас нет отпуска, которого мы ждали годами», — сказала она.

Супруги рассказали, что на протяжении многих лет были лояльными клиентами своей страховой компании, оформляя у нее самые разные полисы — от страхования жилья до страхования домашних животных.

Однако страховщик заявил им, что любые требования по туристической страховке в отношении потерянных денег будут недействительны, поскольку проблемы с воздушным движением не входят в условия полиса.

Некоторые люди также обращаются за компенсацией к эмитентам кредитных карт. Однако все это зависит от условий, прописанных мелким шрифтом у конкретных поставщиков услуг.

Хотя Аллены смогли вернуться домой после отмены рейса, другим пришлось спать на полу в аэропорту Хитроу.

Пассажирам задержанных рейсов должны быть предоставлены питание и проживание в гостинице, в зависимости от времени ожидания.

Если авиакомпания этого не делает, впоследствии можно потребовать возмещения разумных расходов. Эксперты советуют сохранять чеки в качестве доказательства.

Проблема заключалась в том, что многие не могли найти жилье поблизости. Бронирование роскошных номеров вряд ли будет компенсировано авиакомпанией, поскольку допускаются только «разумные расходы».

В четверг министр авиации Кир Мэзер заявил членам парламента: «Пассажиры также могут иметь право на заботу и помощь во время ожидания задержанного или перенаправленного рейса.

Но, конечно, мы видели множество случаев, когда пропускная способность аэропортов не позволяла справиться с количеством пассажиров, столкнувшихся с перебоями, и я думаю, что это ключевой урок, который мы должны извлечь из произошедшего».

Мэзер назвал «неприемлемыми» перебои в работе, вызванные во вторник сбоем у провайдера услуг по контролю воздушного движения Nats.

Управление гражданской авиации проведет независимое расследование этого инцидента.

Компания Cirium, занимающаяся анализом авиационных данных, заявила, что в четверг авиационная система «значительно стабилизировалась».

По ее данным, 54 из 3028 запланированных прибывающих рейсов были отменены или не выполнялись, а среди вылетающих рейсов пострадали 47 из 3033 запланированных.