Жалобы на водопроводные компании в надзорный орган выросли на 84%

Жалобы на водопроводные компании в надзорный орган выросли на 84%

Число жалоб домохозяйств на водопроводные компании, направленных в отраслевой надзорный орган, выросло за год на рекордные 84%, что обусловлено обеспокоенностью и недоумением клиентов по поводу растущих счетов.

Совет потребителей водных ресурсов (CCW) заявил, что этот годовой рост стал крупнейшим за его 20-летнюю историю и показал, «насколько сильно недовольны» многие люди.

Ofwat также разрешил компаниям повысить тарифы на 36% в период с 2025 по 2030 год.

Организация Water UK, представляющая интересы компаний, заявила, что понимает, что повышение счетов никогда не приветствуется, но отметила, что эти деньги необходимы «для финансирования жизненно важной модернизации».

Общее число жалоб в надзорный орган выросло до 15 115 в 2025–2026 годах по сравнению с 8 235 в предыдущем году.

В то же время количество жалоб, поданных домохозяйствами напрямую в водопроводные компании (что является обязательным шагом перед обращением в CCW), увеличилось на 56% до 321 347.

Тремя основными темами жалоб в CCW были начисления по счетчикам, доступность тарифов и администрирование счетов.

Майк Кейл, исполнительный директор CCW, заявил, что эти цифры «отражают то, насколько сильно многие люди до сих пор недовольны состоянием водного сектора».

По его словам, клиенты «с нетерпением ждут результатов» от повышения тарифов.

«Компании должны быть честными и открытыми со своими клиентами в вопросах того, как они инвестируют деньги людей для достижения реальных улучшений».

CCW оценивал работу каждой водопроводной компании по количеству жалоб, полученных на каждые 10 000 обслуживаемых домохозяйств, а также по тому, сколько усилий пришлось приложить клиентам для решения своей проблемы.

Компании Thames Water и South West Water получили оценку «плохо» по обоим показателям.

Дэвид Берд, директор по розничным продажам Thames Water, извинился перед клиентами, которые «не получили того уровня обслуживания, на который они вправе рассчитывать».

«Мы знаем, что ясность счетов была особым источником разочарования, поэтому мы запустили программу по изменению их дизайна, чтобы сделать их более понятными», — сказал он.

Счета для среднего клиента Thames Water выросли на 31% в 2024 году, но в этом году рост был гораздо меньше — 3,4%.

В South West Water заявили: «Мы знаем, что нам еще многое предстоит сделать для улучшения качества обслуживания клиентов. Мы принимаем меры, сокращая количество повторных обращений, решая проблемы при первом же контакте и обеспечивая четкую и своевременную коммуникацию».

Portsmouth Water и Bristol Water стали единственными компаниями, получившими оценку «хорошо» по обоим показателям, сохранив свои позиции на вершине рейтинга как лучшие игроки в секторе.

Ofwat одобрил повышение тарифов для 13 компаний, чтобы компенсировать возросшую нагрузку на инфраструктуру и окружающую среду.

Пяти из этих компаний — Thames, Severn Trent Water, Southern Water, Wessex Water и South East Water — уже было разрешено повысить тарифы в 2024 году.

Представитель отраслевой организации Water UK заявил: «Мы понимаем, что повышение счетов никогда не приветствуется, но эти деньги необходимы для финансирования жизненно важной модернизации с целью обеспечения надежности нашего водоснабжения, поддержки экономического роста и прекращения сброса сточных вод в наши реки и моря».

Представитель добавил, что 94% жалоб «решаются на самом раннем этапе без необходимости дальнейшего вмешательства со стороны общества защиты прав потребителей».

«Отрасль по-прежнему стремится улучшать коммуникацию с клиентами и наглядно показывать, как их деньги используются для достижения тех улучшений, которых они ожидают», — добавил представитель.