«Запрет из-за пары сандалий за 2 фунта»: почему некоторые продавцы жалуются на Vinted

**«Забанена из-за сандалий за 2 фунта»: продавцы Vinted выражают недовольство политикой платформы**

Эмма Нил, мать-одиночка, которая часто использовала Vinted для покупки и продажи одежды, была навсегда забанена на платформе после того, как выставила на продажу пару сандалий, купленных за 3 фунта, а затем перевыставила их за 2 фунта. Vinted указал в качестве причины бана «мошеннические действия, такие как продажа поддельных товаров», из-за чего Нил почувствовала себя «преступницей». Ее случай не единичный, тысячи пользователей сообщают о подобных проблемах с неправомерной блокировкой или баном, часто сталкиваясь с тем, что, по их мнению, является ответами, сгенерированными искусственным интеллектом, при попытке решения проблемы.

Vinted, быстрорастущее сообщество по покупке и продаже подержанных товаров с 17 миллионами пользователей из Великобритании, утверждает, что «подавляющее большинство» его пользователей имеют положительный опыт. Однако Нил входит в число более чем 4000 пользователей Vinted, которые поделились своим негативным опытом на sadvintedfaces.com. Этот веб-сайт был создан внештатным маркетологом Кэтрин Уоррилоу, которая, столкнувшись с собственными трудностями из-за автоматических ответов платформы, решила связаться с другими пользователями, столкнувшимися с аналогичными проблемами.

Уоррилоу задокументировала 2609 пользователей, которые были забанены или заблокированы, при этом 1618 получили пожизненную блокировку, а 2526 сообщили, что служба поддержки Vinted их проигнорировала. Она считает, что автоматизация платформы несовершенна, заявляя: «Она обнаруживает мошенничество, если вы меняете цену товара. Она обнаруживает подделку, если речь идёт о подержанных джинсах Zara».

Мэтью Коннор, известный профессиональный продавец на Vinted с тысячами положительных отзывов, также считает, что система ухудшилась. В начале этого года он заметил увеличение количества поддельных товаров на платформе, предположив, что Vinted «запаниковала, и совершенно справедливо… и отреагировала с помощью ИИ». В прошлом месяце сам Коннор был навсегда забанен за «мошенническую деятельность, такую как продажа поддельных товаров» после того, как выставил на продажу подержанную флисовую куртку North Face. Он подчеркнул важность Vinted для своего заработка, заявив: «Я бы не стал рисковать своим бизнесом, продавая подделки. Это мой источник дохода». После апелляции его запрет был снят две недели спустя, и Vinted признал, что это была ошибка. Хотя Коннор и испытал облегчение, он подсчитал, что потерял тысячи фунтов стерлингов потенциальных продаж.

В отличие от Коннора, апелляция Эммы Нил на отмену запрета не увенчалась успехом. Она выразила недоверие, заявив: «Я не понимаю, как они могли так сказать мне… это просто невероятно». Нил уточнила, что сандалии не были какой-либо конкретной марки, полагая, что это продукция «Shoe Zone». Она добавила: «Я совершенно опустошена, потому что я люблю Vinted и пользовалась им так долго и для стольких разных целей… но теперь, очевидно, все это закончилось».

Vinted отказался комментировать отдельные случаи, но выпустил заявление, в котором утверждалось, что его команды усердно работают над поддержанием безопасного и заслуживающего доверия рынка. Для выявления потенциальных нарушений правил каталога Vinted использует комбинацию обученных команд модераторов, жалоб пользователей и инструментов обнаружения. Представитель Vinted подтвердил, что пользователи могут обжаловать решения, которые считают ошибочными, и каждый случай рассматривается индивидуально службой поддержки пользователей.

Эксперт по защите прав потребителей Хелен Дьюдни, ведущая веб-сайт Complaining Cow, отметила недавний всплеск жалоб и запросов на консультации по поводу Vinted. Она связывает эти проблемы со службой поддержки клиентов, отмечая: «Мы знаем, что ИИ совершает много ошибок… слишком сложно связаться с человеком… мы знаем, что люди предпочитают общение с людьми… просто спросите кого угодно, что им надоели все эти боты».

Дьюдни советует пользователям, которые считают, что их несправедливо забанили или заблокировали, сначала воспользоваться внутренней процедурой обжалования Vinted. Она также предлагает связаться с юридическим отделом Vinted и подать запрос на доступ к персональным данным (SAR), чтобы получить представление о том, как принимались решения, затрагивающие их учетные записи. Vinted подчеркивает, что все апелляционные рассмотрения проводятся командой экспертов.

Литовская компания построила многомиллиардный бизнес на простой концепции покупки и продажи подержанной одежды, расширившись до 26 стран и внедрив новые услуги, такие как Vinted Pro для профессиональных продавцов, а также новые категории, такие как электроника и игрушки.

Для Мэтью Коннора политика Vinted, исключающая комиссию для продавцов, является значительным преимуществом. Признавая, что платформа «сделала многое правильно», он считает, что она выросла «слишком быстро». Он даже готов платить дополнительную комиссию за свои продажи, чтобы иметь «хоть какой-то человеческий голос» для общения.

Кэтрин Уоррилоу просто желает возвращения «старого Vinted». Она считает, что проблемы «могли бы исправить ситуацию», но до тех пор она воздерживается от использования платформы из-за связанного с ней стресса.