Центральный банк опубликовал антирейтинг банков за III квартал на основе обращений клиентов

Центральный банк на основе обращений клиентов опубликовал антирейтинг банков за III квартал

Центральный банк Узбекистана опубликовал в своем Telegram-канале результаты анализа обращений клиентов, поступивших по поводу деятельности коммерческих банков по итогам III квартала 2026 года. Это третий выпуск индекса обращений, который часто неофициально называют антирейтингом банков по жалобам.

Регулятор рассчитывает данный индекс с этого года с целью повышения качества банковских услуг и защиты прав потребителей. Индекс публикуется по итогам каждого квартала.

За отчетный период, в июле-сентябре, непосредственно в Центральный банк и через другие государственные органы по поводу деятельности банков поступило в общей сложности 12 307 обращений. Во II квартале этот показатель составлял 11 331, то есть за один квартал количество обращений выросло на 8,6 процента.

Индекс показывает, насколько доля обращений, относящихся к банку, в общем количестве обращений превышает его долю по количеству клиентов в банковской системе. При расчете рыночная доля банка по количеству обращений делится на его рыночную долю по количеству клиентов, при этом учитываются физические лица с открытыми счетами, а также юридические лица и индивидуальные предприниматели. Показатель 1,0 означает, что приходящиеся на банк обращения точно пропорциональны его клиентской базе. В расчет принимаются только обращения, направленные непосредственно в Центральный банк или через другие государственные органы: жалобы, направленные клиентом в сам банк, в индекс не включаются.

Как отдельно подчеркнул регулятор, индекс не оценивает финансовую стабильность или надежность банка и отражает только долю поступивших обращений по отношению к количеству клиентов. По этой причине данный список не является рейтингом надежности банков. По банкам, в адрес которых за квартал поступило менее 100 обращений, индекс не рассчитывается, и они в список не включаются.

Десятка III квартала: банки с наиболее негативным показателем по обращениям

По данным Центрального банка, в III квартале наиболее высокие показатели индекса зафиксированы у следующих банков (в СМИ этот список часто называют «банки с наибольшим количеством жалоб» или «антирейтинг банков»):

По сравнению со II кварталом к списку добавился один Hayot bank. Выбыл из списка один банк — Ipoteka Bank, индекс которого во II квартале составлял 1,09. У шести банков из десятки показатель за квартал снизился, а у четырех — вырос. Регулятор не раскрывает количество обращений по отдельным банкам.

Наиболее заметное изменение в десятке наблюдалось у AVO bank. Если во II квартале банк возглавлял список с индексом 4,42, то в III квартале его показатель опустился до 1,25, и банк опустился на девятое место с аналогичным значению индекса InFinBank. Снижение на 3,17 единицы стало самым большим среди банков в списке: у следующим за ним TBC Bank индекс уменьшился на 0,67 единицы.

В банке результат II квартала оценивают как сигнал, показавший необходимость внесения изменений в работу с обращениями.

«AVO bank рассматривает эту динамику как важный ориентир для дальнейшего повышения качества обслуживания. Работа с обратной связью позволяет выявлять проблемные вопросы, совершенствовать внутренние процессы и делать взаимодействие с банком еще более удобным и понятным для клиентов», — прокомментировал руководитель департамента по работе с клиентами AVO bank Виталий Индин.

По словам представителя банка, AVO bank продолжит анализировать поступающую обратную связь и информировать о результатах по итогам каждого квартала.

Исходя из периодичности предыдущих выпусков, ожидается, что Центральный банк представит следующий выпуск индекса обращений по итогам IV квартала в январе 2027 года.